3. De dienstverlening is goed en maakt het inwoners, ondernemers of maatschappelijke organisaties zo makkelijk mogelijk.

De maatschappij digitaliseert. Eenvoudige en routinematige werkzaamheden raken geautomatiseerd. De samenleving communiceert steeds meer online en de overheid gaat daarin mee. Zo is contact makkelijk en snel gelegd en informatie snel uitgewisseld. Voor velen is digitalisering een positieve ontwikkeling. Er is ook een groep inwoners die niet digitaal vaardig is en moeilijk of niet mee kan. Deze inwoners vragen meer aandacht en maatwerk.

Onze dienstverlening is maximaal online.

Wat doen we in 2019?
We zetten in op maximale online dienstverlening. Onze dienstverlening is maximaal online waar het waarde toevoegt. Bijvoorbeeld als het sneller of makkelijker gaat. Daarbij automatiseren we maximaal en hergebruiken we data maximaal. We passen innovatieve technologieën toe als deze bijdragen aan een betere en efficiëntere dienstverlening.

Toelichting beleidsafwijking
Onze inwoners en ondernemers kunnen sinds januari gebruik maken van een persoonlijke pagina op de website van www.dordrecht.nl voor het raadplegen van alle (aan)vragen of meldingen. De online dienstverlening is sterk afhankelijk van implementatie van de nieuwe ICT-systemen binnen de Drechtsteden. Deze systemen zijn nog in ontwikkeling. We werken continue aan het verbeteren van de werking van deze systemen. In samenwerking met andere gemeenten onderzoeken we manieren om de automatisering slimmer te ontwikkelen. We verkennen daarbij de mogelijkheden om een chatbot in te zetten voor het geautomatiseerd afhandelen van online standaard vragen.

We ondersteunen minder digitaal vaardige inwoners.

Wat doen we in 2019?
We willen nadrukkelijk dat iedereen van onze diensten gebruik kan maken. De meeste mensen zijn geholpen met een digitale oplossing die altijd bereikbaar is. We onderkennen dat er inwoners zijn die minder digitaal vaardig zijn. Ook zij die digitaal niet bij kunnen benen, moeten zaken kunnen doen met de gemeente. Dit vraagt om een brede, integrale aanpak. Deze stellen we in 2019 op samen met de Bibliotheek AanZet en de Sociale Dienst Drechtsteden (SDD).

We spreken en schrijven in begrijpelijke taal.

We maken onze dienstverleningsprocessen makkelijker, eenvoudiger en logischer.

Wat doen we in 2019?
We ontwerpen onze processen vanuit de klantbehoefte en borgen ze tot in de haarvaten van de organisatie. We voorkomen onnodige tussenstappen en tussenschakels. We schrappen overbodige regels, producten en diensten en nemen juridische beperkingen weg. We maken processen en processtappen sneller, eenvoudig en logisch. Bij het ontwerpen van de processen maken we gebruik van serviceformules en klantreizen.

Toelichting beleidsafwijking
Om alle processen van de gemeente te herontwerpen is meerdere jaren nodig. In de eerste helft van 2019 zijn klantreizen voor twee processen gestart: evenementenvergunning en horecavergunning. Deze ronden we ook dit jaar af. De klantbehoefte is de leidraad voor de verbetering in de dienstverlening. Eenvoudige verbeteringen voeren we direct door. Verbeteringen met meer impact vergen meer tijd. In de tweede helft van 2019 starten we met klantreizen voor vier andere processen.